Если раньше информация давала власть только ее владельцу, то сейчас распространение информации и есть власть.
Мир изменился. В очередной раз. Совсем недавно мировое сообщество столкнулось с тем, как обычные пользователи при помощи общедоступных инструментов перевернули собственный мир. Что сработало в рамках государства, то же сработает в масштабах компании или даже глобальной корпорации. Производить впечатление становится все труднее. Ведь каждый может проверить, насколько образ компании соответствует реалиям.
В этой изменившейся среде фронт-офисам компаний приходится демонстрировать лояльность к потребителю и клиенту, прозрачность и добросовестность не только в обращении с внешними контрагентами, но и собственными сотрудниками. Иначе доверие, завоеванное таким трудом, будет утрачено. А утрата доверия – это катастрофа. Клиенты, которым не нравится продукт или отношение компании, обязательно расскажут всему свету о своем недовольстве. Потенциальным сотрудникам уже не получится обещать золотые горы, если за душой у компании нет ни гроша.
Общественный успех строится на доверии и открытости: все мы люди и понимаем трудности ближнего своего. Чем больше люди знают о проблемах компании, тем большую лояльность компания завоевывает. Странно? Нисколько. Если потенциальный потребитель участвует в идентификации и решении проблемы, он тем самым приобщается к компании, вносит вклад в ее развитие. А это немаловажная составляющая формирования лояльности. Человеческое лицо бизнеса гораздо привлекательнее, нежели маска с искусственно натянутой улыбкой – маска политкорректности и равенства.
Очень важно обеспечить понимание и потребность работников в укреплении лояльности организации. Сотрудники и клиенты с горящими глазами, вооружившись современными технологиями, становятся источниками творческого вдохновения, инноваций и новых идей для развития бизнеса.
Вирусный маркетинг. Новая движущая сила развития. Если вам и вашим друзьям что-то понравилось, то в скорости это увидят не только лично знакомые с вами люди. Идея волной захлестнет Интернет. И за очень короткое время об этом узнают миллионы пользователей сети.
Социальные сети – это не только маркетинговый инструмент. А еще прекрасный способ расширить область влияния, просто продемонстрировав, как компания заботится о своих клиентах и сотрудниках. Если раньше информация давала власть только ее владельцу, то сейчас распространение информации и есть власть. Чем больше компания делится информацией, тем больше людей стремится приобщиться к этому информационному потоку. Порой потоку хаотичному и несогласованному. И здесь вступает в дело управление знаниями. Безусловно, социальные медиа помогают аккумулировать и обрабатывать информацию. А информацией надо как-то управлять. И здесь хорошим решением станет создание центра управления знаниями, посредством которого компания сможет наблюдать за тем, что и как говорят о компании, оперативно решать проблемы клиентов и тем самым укреплять свой имидж.
Нет никакого централизованного Большого Брата. Люди сами хотят и жаждут делиться персональной информацией. Грамотному маркетологу остается только обработать массив данных и внести соответствующие изменения в стратегию компании.
Развитие технологий никогда не прекратится, и никому не получится отдохнуть от серфинга в волнах перемен. Особенно ярко ощущаешь неизбежность прогресса на Неделе ИКТ, прошедшей в конце сентября в Узбекистане. Новые технологии все прочнее врастают в повседневную жизнь. И уже сейчас немыслим бизнес без IP-телефонии, видеоконференций, новых, совершенных алгоритмов шифрования. Стагнация ведет к крушению личности, и новые технологии позволяют не останавливаться на достигнутом. Прогресс уже сейчас затрагивает вопросы этики и морали. Технологии позволяют по фотографии получить всю личную информацию, доступную публично. Пока еще подобные возможности, как и эксперименты с клонированием человека, приостановлены волей профессионального сообщества. Но что будет дальше? Конечно, роботы мир не захватят, но человечеству следует сохранить свое человеческое лицо. Даже в социальных сетях.
Александр Кашубин, по мотивам колонки в Экономическом обозрении, #9, 2011.